מקדונלדס, רשת המזון המהיר הגדולה בעולם, נמצאת בתהליך של שדרוג טכנולוגי משמעותי שישנה את פני השירות ביותר מ-43,000 סניפיה ברחבי הגלובוס.
החברה הודיעה כי היא משלבת בינה מלאכותית (AI) וכלים מתקדמים למנהלים, במטרה לקצר את זמני ההמתנה ולשפר את החוויה הן עבור הלקוחות והן עבור העובדים הכלים יציעו דיוק בהזמנות וצפיית תקלות בציוד לפני שהן מתרחשות.
המערכת, שכבר זכתה לכינוי "סוכן ה-AI", מבטיחה לשפר את היעילות, להפחית טעויות אנוש ולספק חוויית לקוח חלקה יותר. אך היא גם מעוררת שאלות על עתיד התעסוקה בענף המסעדנות.
מקדונלדס היא לא הראשונה לשלב AI בעולם המזון המהיר, אך היא ללא ספק אחת השאפתניות ביותר. השדרוגים יתחילו בציוד מטבח חכם שמחובר לרשת, ימשיכו במערכות דרייב ת'רו (Drive-through, "נסע-דרך") מבוססות AI ויכללו כלי ניהול מתקדמים שמבוססים על טכנולוגיה זו. המטרה היא לא רק להפחית טעויות אנוש, אלא גם לשפר את חוויית הלקוח באמצעות שירות מהיר ומדויק יותר.
מעבר לכך, המהלך צפוי להוזיל את עלויות העסקה, שכן במקום להעסיק מנהלים ואנשים רבים, המערכת החדשה תוכל להחליף את הצורך בכוח אדם נוסף. זהו חלק מהמגמה הכללית בתעשיית המזון המהיר, שבה טכנולוגיה וחדשנות משנים את האופן בו המסעדות פועלות – החל מקבלת הזמנות דרך אמצעים אוטומטיים, ועד לניהול משאבים בעזרת מערכות חכמות.
לדברי בריאן רייס (Brian Rice), מנהל הטכנולוגיות הראשי של מקדונלדס, "המסעדות שלנו יכולות להפוך למקום מלחיץ מאוד. יש לנו לקוחות בדלפק, ב-Drive-through, שליחים שמגיעים לאסוף הזמנות ומשלוחים לצד המדרכה – זה המון להתמודד איתו עבור הצוות שלנו. פתרונות טכנולוגיים יקלו על הלחץ הזה."
כדי להגשים את היעדים הללו, מקדונלדס שיתפה פעולה עם Google Cloud בסוף 2023 כדי להביא עוצמת מחשוב גדולה יותר לכל סניף. הטכנולוגיה, המכונה "Edge Computing" (מחשוב קצה), מאפשרת עיבוד וניתוח נתונים במקום, במקום לשלוח אותם לענן. זהו פתרון מהיר וזול יותר, במיוחד בסניפים מרוחקים עם חיבורי ענן פחות יציבים.
זו לא הפעם הראשונה שמקדונלדס מנסה לשלב AI בשירותיה. ב-2021, החברה שיתפה פעולה עם IBM לפיתוח תוכנה לזיהוי קולי ב-Drive-through, אך הניסוי הסתיים ביולי 2024 לאחר שיותר מ-100 סניפים דיווחו על תקלות, כולל הזמנות שגויות שגרמו לתסכול בקרב הלקוחות. עם זאת, הלקחים מהניסיון הזה נלקחו בחשבון, והפעם מקדונלדס משתמשת בטכנולוגיה מתקדמת יותר בשיתוף עם Google.
מקדונלדס לא לבד במרוץ הטכנולוגי הזה. רשתות כמו וונדי'ס (Wendy's) רשת ההמבורגרים השלישית בגודלה בעולם, כבר הכריזו על תוכניות דומות להטמעת AI ב-Drive-through שלהן, עם מערכת בשם "FreshAI" שצפויה לפעול ב-500 עד 600 סניפים עד סוף השנה. עם זאת, היקף התוכנית של מקדונלדס – 43,000 סניפים – הופך אותה למובילה בתחום. החברה מקווה שהשדרוגים יגדילו את בסיס הלקוחות הנאמנים שלה מ-175 מיליון ל-250 מיליון עד 2027, על רקע ירידה במכירות בארצות הברית בתחילת 2025.
למרות היתרונות, המהלך לא חף מאתגרים. עלויות ההטמעה גבוהות, והתהליך מורכב יותר כשמדובר בסניפים בבעלות זכיינים לעומת סניפים בבעלות החברה. בנוסף, יש חששות לגבי השפעת ה-AI על התעסוקה. אם כי מקדונלדס טוענת שהטכנולוגיה לא נועדה להחליף עובדים, אלא להקל עליהם.
השאלה הגדולה היא כיצד הלקוחות יקבלו את השינוי הזה. האם הם יעריכו את המהירות והדיוק, או שמא יתגעגעו למגע האנושי? כך או כך, נראה שמקדונלדס מובילה את הדרך לעתיד שבו בינה מלאכותית היא חלק בלתי נפרד מחוויית המזון המהיר.
