העשור האחרון התאפיין בשינויים מקצה לקצה של תחומים רבים. אחד מהתחומים שעבר שדרוג משמעותי הוא תחום התקשורת. מחד, הייתה הוזלה משמעותית של עלויות הקווים עצמם, ומאידך הטכנולוגיה השתפרה משמעותית וקו אחד יכול לשמש את כל החברה באמצעות שלוחות וירטואליות.
במאמר זה נעסוק בהרחבה בחידושים בתחום והמעבר לתקשורת ענן.
מהי תקשורת ענן?
תקשורת ענן מבוססת על העיקרון שניתן לבצע שיחות טלפוניות בשתי דרכים: הראשונה – שיחות על קו אנאלוגי המתורגמות למילים שאנו יכולים לשמוע, והשנייה – שיחות העוברות יחד עם המידע הזורם ברשת האינטרנט, כאשר לכל מספר טלפון או שלוחה יש מיפוי לכתובת IP. מרכזיות IP בענן הן למעשה שירות שדומה מאד לשיחות שמבצעים באמצעות אפליקציה על הטלפון עם הבדל בולט אחד והוא המאפיינים השונים שנוספים למרכזייה.
כאשר אתם מתקשרים באפליקציה שאינה מחוברת למרכזיית ענן, אינכם יכולים לבחור שהשיחה תעבור למספר אחר או תצלצל בשניים-שלושה מספרים בו־זמנית עד שאחד מהם עונה. בנוסף, מרכזיה וירטואלית בענן כוללת יכולת להקליט את השיחה ולשמוע אותה מאוחר יותר באתר אינטרנט או לקבל הקלטות של הודעות קוליות למייל.
האפשרויות השונות שמציעה מרכזייה וירטואלית, סייעה לעסקים קטנים וגדולים לבצע החלטה משמעותית. לוותר על המרכזיה האנאלוגית ולהטמיע בעסק גרסה מתקדמת יותר שתעניק פתרונות תקשורת מתקדמים לחברה.
חברות עם מספר סניפים בוחרות בפתרונות התקשורת המתקדמים
החברות הראשונות שעברו מיידית ליישום מרכזיה בענן הן כמובן ארגונים בעלי סניפים רבים, המרוחקים זה מזה, שחיפשו דרך קלה ונוחה לקבלת שיחות מלקוחות ולהעברה של שיחות בין הסניפים השונים בלי שהלקוח יצטרך להמתין. כיום, לקוח יכול ללחוץ על שלוחה אחת ולהגיע לסניף בארה"ב, על שלוחה אחרת להגיע לסניף בישראל ועל שלוחה שלישית שתצלצל במספר מדינות באירופה. מבחינת אותו לקוח הוא קיבל שירות איכותי מאותה חברה ללא תלות במיקום הגאוגרפי של הנציגים שלה.
חברות נוספות שהחלו להשתמש בשירות הזה היו חברות המעסיקות עובדים מהבית, ורוצות שהלקוח ירגיש כאילו הוא מתקשר למשרד. חשבו על כך, ייתכן שהיום אתם מתקשרים להזמין שירות לקוחות מספק מזרונים גדול ועונה לכם נציג שיושב בביתו. השיחות יכולות להיות מנותבות לקו הביתי של אותו נציג או למספר סלולרי כלשהו.
ניתוב חכם עם רשימת מספרים מוגבלת
קיימים עוד יתרונות נוספים להטמעת מרכזיות בענן. לדוגמה, אם מנכ"ל החברה נמצא מעבר לים וצריך לקבל שיחה במהלך חופשה, ניתן להעביר אליו את השיחות באמצעות ניתוב חכם. ניתוב זה מעניק הרשאה של מספרים נכנסים רק לרשימה מצומצמת של אנשי קשר. למשל, אפשר להגדיר שרק בכירי החברה יוכלו להתקשר למנכ"ל. מרכזיות לעסקים הפועלות בצורה אנאלוגית יכולות לכלול רשימה "שחורה" ו"לבנה", אך ההגדרות לביצוע משימה זו מורכבות מאוד, ורק טכנאי תקשורת מיומן יכול לבצען. לעומת זאת, כאשר מגדירים ניתוב חכם במרכזיה וירטואלית, משתמשים במאפיינים הקיימים במערכת.
הקלטת שיחות
קיימת עוד פונקציה נוספת שהופכת מרכזיה לעסק בטכנולוגיות ענן למועדפת על ארגונים רבים שאותה הזכרנו בקצרה לעיל. מערכת זו מאפשרת להקליט רק שיחות מסוימות לחלק מהשלוחות בעוד שלוחות אחרות אינן מוקלטות, או לבצע הקלטת שיחות סלקטיבית לאחר לחיצה על כפתור כלשהו. כך, ניתן לחסוך מקום אחסון רב בשרת ולשמור רק על השיחות החשובות ביותר.
רישום מדויק בזמן אמת של השיחות המתבצעות בעסק
רוצים לראות כמה שיחות ביצע מוקד המכירות ושירות הלקוחות בחודש נתון? אולי אתם רוצים לראות את הפרודקטיביות של המחלקה בזמן החגים? כמנהל העסק, הנתונים הללו משמעותיים מאד כדי לקבל החלטות אסטרטגיות הנוגעות לפעילות החברה. ניתן לזהות עובד שהמוטיבציה שלו ירדה באמצעות ניתוח של השיחות שלו בזמן אמת.
המרכזיה החכמה הפועלת על טכנולוגית ענן מעניקה את כל הנתונים החשובים הנוגעים לשיחות הנכנסות והיוצאות המתבצעות בה. אפשר לפלח את הנתונים הללו, לייצא אותם לתוכנות אחרות (באמצעות קובץ CSV) ולבצע חיתוכים שונים כדי להפיק את מירב המידע. כך, התקשורת בעסק הופכת להיות הרבה יותר חכמה ומאפשרת מבט־על לדרג הניהולי בחברה.
לסיכום, אם אתם רוצים להתחיל לייעל את העסק, השיטה הטובה ביותר היא בחירה במרכזיה חכמה המעניקה לכם אין־ספור יתרונות. מרכזיות אלה מתחילות משלוחה אחת ומגיעות לאלפי שלוחות שאותן ניתן לנהל בממשק מיוחד בלחיצת כפתור. חשבו כיצד הפתרון הזה יכול לסייע גם לכם.
